こんばんは 社外の人事部かどくらです。
シュレッダーが購入後 ４ヶ月で壊れてしまいました。
サポートセンタへー電話してのこと
故障の状況も利用状況も何も確認しないで、
担当者：「その機種は容量が小さいので大きいものをお求めください」
いきなり、失礼な話ではと思いながら、我慢して
私：「まだ、保証期間ですが。。。」
担当者：「いつ、どこでお求めになりましたか？ 保証書はどこにありますか？
これらの書類があれば修理は行いますが、２週間は必要です」
私：「代わりのものを貸して頂きたいのですが、」
担当者：「それは、できません」
私：「さすがに２週間は廃棄処理するものが溜まってしまいますので」
担当者：「修理ができる者が限られていて最低２週間程度必要です。
２週間といっても当然それ以上日数を要することもありますのでご理解ください」
こんな会話をしましたが、非常に空しい気持ちになりました。
正直 できないこともあるでしょう。難しいこともあるでしょう。
でも、お客様の声に耳を傾けて一生懸命考える。
そんな姿勢を少しも感じることができたら私の気持ちも落ち着くことができたでしょう。
こんな会話では、２度とこのメーカを購入する気はなくなります。
このメーカには本当に多くの顧客がいるのでしょう。
しかし、サービスレベルは地に落ちたものです。
忙しく大変なことはわかります。
ひとりひとりにどれだけ寄り添うことができるかがサービスの原点です。
繰り返されるのは、相手の話には耳を傾けず、担当者の言い訳
「距離が遠い、わかるものがいない、こちらの窓口ではない」
弊所でも、担当に任せている仕事。
スタッフには、サービスを提供する論理で考えてはいけないと指導しています。
サービスを受けている側の気持ちはわかるはずです。
わかろうと努力しなくてはいけません。
そして、気付ける人になっていただきたい！！
この件であらためてサービスのあり方をしっかりと共有をしていきたいと思いました。
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